경주시, 녹취 및 컬러링(통화연결음)시스템 구축
해당과의 특성을 살린 통화연결음으로 시민 편의 제공
조혁진 기자 / chj0521@nate.com 입력 : 2013년 09월 09일
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경주시는 10일부터 전화 품질 향상을 위해 통화연결음과 녹취 시스템을 운영한다.
시는 각 부서별 다양한 업무, 행사 및 시정홍보와 더불어 민원인의 전화 언어폭력(고성, 협박, 욕설 등)으로 직원들의 자존감 상실을 회복하고, 시민과 직원들에게 알권리를 제공하고자 녹취 및 컬러링(통화연결음)시스템을 구축하게 되었다.
기존에는 시청에 전화를 하면, 천편일률적인 연결음으로 연결이 되었지만, 연결음 시스템 구축 이후에는 해당과의 특성을 살리는 멘트로 각 과별 차별화된 컬러링(통화연결음)을 들을 수 있어 시민들은 통화 전 지루함을 달램과 동시에 행사 및 시정에 관한 사항을 알 수 있게 되었다.
또한 녹취시스템은 안전행정부의 설문조사․제도 개선에서 지자체 민원공무원 93%가 폭언 피해경험이 있다는 조사 결과에 따라 많은 지자체에서 이 시스템을 도입하고 있는 추세다.
전화 녹취 시스템은 민원인과의 전화 통화 또는 민원 처리시 언어폭력이라고 인지가 될 경우 전화기의 녹취 버튼을 누르면 “지금부터 귀하의 발신번호를 포함한 통화내용이 녹음됩니다. 원치 않으시면 끊어 주십시오.”란 안내와 함께 녹음이 시작된다. 녹취된 내용은 자동 저장되며 확인이 필요할 경우에는 확인도 가능하다.
시는 녹취 시스템 이용으로 언어폭력을 사전에 예방하고 업무의 안정감을 유지할 것으로 예상하고 있다.
경주시 관계자는 “민원인에게 위압감이나 부담을 주기 위한 것이 아니라, 전화 품질 개선과 전화 친절도 향상을 위해 도입하며, 악성 민원을 사전에 예방해 보다 더 일하기 좋은 환경을 만들기 위한 것”이라며, “앞으로 기분 좋은 컬러링과 전화 품질 향상을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.
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조혁진 기자 / chj0521@nate.com 입력 : 2013년 09월 09일 
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