포항시 전화 친절도 향상됐다.
- 지난 12월 민원모니터 요원들 시 전직원 대상 전화 친절도 조사
김성우 기자 / ksw1736@hanmail.net 입력 : 2015년 01월 07일
포항시가 전 직원들을 대상으로 실시한 전화 친절 만족도 조사 결과 친절성, 적극성 등 전반적인 응대 태도가 지난해보다 향상된 것으로 나타났다.
포항시는 친절한 전화받기 생활화와 시민이 체감하는 섬김의 행정서비스 실현을 위해 지난 12월부터 민원인으로 가장한 조사원들이 각 부서에 일정횟수 이상의 통화를 시도하여 분야별로 점수를 매겨 전화 친절도를 평가했다.
이번 조사는 포항시 행정서비스와 관련된 개선 분야를 민원모니터 요원들이 직접 모니터링하여 실시했으며, 민선6기 출범이후 처음 실시된 전화친절도 만족조사 결과라는 점에서 어느 때보다 의의가 크다.
시는 산하 95개부서(본청, 사업소, 구청, 읍면동) 직원들 대상으로 맞이단계, 응대단계, 마무리단계 등 3단계로 구분하여 △수신의 신속성 △최초인사 △발음의 정확성 △경청태도 △설명태도 △응대태도 △종료인사 △종료시점 등 8개 항목에 대해 조사를 실시했다.
항목별 결과를 보면 친절성, 적극성 등 전반적인 응대태도는 지난해보다 개선된 것으로 나타났으나 첫인사와 끝인사의 경우 아직 분명하지 않은 경우가 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
특히 대이동, 효곡동, 국제협력과 등 민원응대의 접점에 있는 부서에서는 전화친절도가 우수하게 나타났다. 반면 민원응대의 기회가 적은 일부 부서의 친절도는 낮은 것으로 조사됐다.
포항시 서진국 자치행정국장은 “전화친절도 개선을 위해 향후 첫인사와 끝인사를 정확히 하지 않는 직원들에게 개별통보하고 2회 연속 ‘불량, 미흡’을 받은 직원의 명단을 공개해 부서장 책임하에 교육을 실시하겠다”며 “행정서비스 향상 및 신뢰도 확보를 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. |
김성우 기자 / ksw1736@hanmail.net 입력 : 2015년 01월 07일 
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